2015年　企業経営理論　34問目

　サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア　SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の5つの側面からサービス品質を評価する。

イ　顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から｢真実の瞬間｣と称されることがある。

ウ　サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。

エ　提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。

【用語】

◆SERVQUAL・・・SERVQUAL（サーブクアル）とは - マネー用語辞典

◆真実の瞬間・・・真実の瞬間 (経営学) - Wikipedia

【選択肢】

ア・・・信頼性、対応性、確実性、共感性、有形性の５つである。よって不適切。

イ・・・サービスを提供する場面だけが、真実の瞬間ではないので、不適切。

ウ・・・適切。

エ・・・サービスの水準だけではなく、価格などの要素もあるのでは、と考える。よって不適切。